Porque mira que hay que ser desgraciado para dedicarte a la psicología, diseñar una serie de experimentos relevantes, obtener conclusiones que enuncias en forma de regla resultona… y que te citen MAL.
Afortunadamente, en los últimos años cada vez más profesionales de la comunicación tenemos cierta formación científica y sabemos la importancia de verificar lo que nos cuentan en cursos, libros, artículos o posts de Linkedin antes de darlo por bueno. La regla de Mehrabian se está beneficiando de ese rigor y está encontrando una redifusión más acorde con la realidad de lo que enuncia.
Pero ¿quién es Mehrabian exactamente?
Albert Mehrabian es un ingeniero y psicólogo de origen armenio-iraní que desarrolló su labor investigadora y docente en la Universidad de California. En 1967 publicó dos estudios(1) basados en experimentos sobre comunicación, en los cuales se registraba la relevancia del tono de voz, palabras escogidas y gestualidad para transmitir información.
Debemos tener en cuenta algunas limitaciones de esos estudios:
- Son estudios de hace 40 años. Hasta donde yo sé, no se han replicado. Eso en ciencia se llama tener un problema.
- Las condiciones del estudio eran en sí muy sesgadas: las participantes eran todas mujeres, pertenecientes a la misma cultura, la comunicación se limitaba a la interpretación de una sola palabra, etc.
- El diseño del experimento permitía que las participantes supieran qué se estaba investigando (la consistencia e inconsistencia entre los distintos elementos comunicativos) lo que siempre puede introducir cierto sesgo en las respuestas.
El primer experimento en sí consistió en pedirle a las participantes que evaluaran los sentimientos de otra persona escuchando la grabación de una sola palabra hablada, pero con distintas entonaciones. No se proporcionaba ningún contexto, ni siquiera una frase de referencia; solo una única palabra. En el segundo la situación era parecida, pero además se mostraba a las participantes fotos con expresiones faciales diversas del emisor.
El objetivo del experimento, como hemos dicho, era estudiar el impacto que las incoherencias entre los distintos tipos de elementos creaban en la percepción del contenido emocional de un mensaje.
Tradicionalmente, dividimos estos elementos en:
- verbales: las palabras escogidas para componer el mensaje.
- no verbales: todo lo que percibimos con la vista, como distancia, postura, expresión facial, gestos, etc.
- paraverbales: lo relacionado con la voz, como tono, volumen, timbre, pausas, ritmo, prosodias, etc.
Veamos un ejemplo sencillo de este tipo de situación.
Imaginad que un comercial visita a una cliente para renovar un contrato. El comercial le explica el nuevo catálogo, y la cliente le dice que lo ve muy interesante y que en un mes le llamará para firmar la renovación.
La confianza en el futuro con la que este comercial camina de vuelta a su coche será muy distinta si, sin cambiar una sola palabra del mensaje, la cliente se muestra físicamente cercana, estrecha su mano, le sonríe y mantiene un ritmo ágil al hablar. Si,por el contrario, no le dirige apenas la mirada, se mantiene constantemente detrás de su mesa y su voz suena apagada, el comercial sabe que la llamada, probablemente, nunca llegará.
El comercial ve o no coherencia entre los distintos elementos de la comunicación, y según eso establece el estado de ánimo de su interlocutora y la confianza que sus palabras le merecen.
Ese era el tipo de fenómeno que Mehrabian y sus colegas (Ferris y Wiener) querían estudiar. Sus conclusiones tras los experimentos fueron que los elementos visuales son los que más importancia tienen a la hora de comunicar emociones, seguidos de los paraverbales, y quedando los puramente verbales en último lugar con mucha diferencia. Mehrabian incluso se atrevió a enunciar (que no demostrar) su famosa regla del 55-38-7, que podemos resumir así:
“En la comunicación de estados emocionales, el 55% se realiza a través de elementos no verbales, el 38% paraverbales y solo el 7% corresponde a los verbales”.
Regla de Mehrabian
Cuando digo que a Mehrabian se le ha citado mal en el pasado, me refiero a que, en primer lugar, a menudo se habla de esta regla como aplicable a cualquier tipo de comunicación, no solo la emocional.
El absurdo de esto queda claro si pensamos en asistir a una conferencia en húngaro sobre la nueva reglamentación de protección de datos. Si la regla fuera extensiva a cualquier materia, yo (que no tengo ni idea de húngaro, por mucho que me parezca un idioma precioso para ser cantado) entendería el 93% del contenido perfectamente. Desgraciadamente, sabemos que no funciona así. El propio Mehrabian ha repetido hasta la saciedad las limitaciones de sus hallazgos, y la necesidad de no sacar los pies del tiesto.
El otro error es asumir que esta sugerencia orientativa es realmente una regla. “La propuesta de Mehrabian que necesita más estudio antes de sacar conclusiones” sería una denominación mejor, pero es larga y poco comercial.
Teniendo en cuenta todo lo anterior, cabría pensar que la regla de Mehrabian es de poca utilidad… Pero en absoluto es así. Si bien es muy posible que la fórmula del 55-38-7 no tenga mucho recorrido, lo cierto es que Mehrabian, Ferris y Wiener se atrevieron a verbalizar una intuición que todos los artistas escénicos conocemos bien: el estado emocional se transmite fundamentalmente con el cuerpo y la voz, antes que con las palabras.
¿Cómo podemos sacarle provecho a esta idea? Lo veremos en el próximo post.
Referencias de este artículo:
(1) Mehrabian, A., & Wiener, M. (1967). Decoding of inconsistent communications. Journal of Personality and Social Psychology, 6(1), 109–114. https://doi.org/10.1037/h0024532
Mehrabian, A., & Ferris, S. R. (1967). Inference of attitudes from nonverbal communication in two channels. Journal of Consulting Psychology, 31(3), 248–252. https://doi.org/10.1037/h0024648
