Decía Terry Pratchett, por boca de uno de sus personajes más memorables, Granny Weatherwax, que el mal comienza cuando tratamos a las personas como cosas.
A veces es un mal terrible y notable, como cuando se canjean bajas en las tropas propias y enemigas como si la guerra fuera un juego de mesa, o se hacen experimentos médicos con comunidades desfavorecidas sin ninguna consideración o respeto a su salud. Otras veces es un mal oculto pero relevante, como los algoritmos impenetrables que pueden denegarle la tarifa eléctrica social a una familia de bajos ingresos sin que se entienda por qué, o que pueden acusar falsamente de desfalco a cientos de responsables de oficinas postales.
Mucho más a menudo, el pecado de tratar a las personas como cosas se manifiesta en procesos frustrantes que todo el mundo ha padecido alguna vez cuando tiene que lidiar con grandes organizaciones, sean empresas o administraciones públicas.
Conseguir tramitar una ayuda en un ayuntamiento, la obtención de una nacionalidad o el cambio de expediente de una universidad a otra pueden ser un viacrucis, pero no mayor que conseguir que un menor pueda recibir la herencia que custodia en este momento un gran banco privado. (Doy fe como sufridora de primera línea).
Añadiendo el insulto al agravio, la administración pública habla de “atención al ciudadano” como si nos tratara uno por uno en lugar de como a una masa informe. Y la empresa privada llama “personalización” a lo que, como mucho, es una (sigh, en 2026) segmentación de brocha gorda.
La pseudopersonalización me resulta especialmente sangrante en banca, porque es un entorno que conozco tanto en mi faceta de cliente como por ser profesional del CPS. El mensaje que me llega del sector bancario en las últimas décadas reza: “Te he cerrado las sucursales de barrio, ya no puedes hacer casi nada tratando con una persona en el mostrador, todo tiene que ser vía app o con el gestor telefónico que te toque, que nunca será el mismo… pero no te preocupes, va a ser todo mucho mejor, porque ahora PERSONALIZAMOS”. Pero lo que llaman personalización es una triste sombra de lo que cualquier humano sensato entiende por el término. Normalmente, consiste en poner tu nombre al principio del mismo email que reciben miles de clientes, o darte la vara con anuncios de hipotecas que ni has solicitado ni tienes interés en solicita… pero te fastidias, porque los datos dicen que ya estás en edad de comprarte una casa. Su personalización es cosificación segmentada: reducirte a cuatro datos que te meten en el mismo saco con otro montón de gente con la que no compartes casi nada, salvo la cantidad de dinero que tienes en el banco, los recibos de la luz y los créditos que pides. La medida es el kilo de data, no la persona.
Esta cosificación segmentada, afortunadamente, es subsanada a menudo por los seres humanos empleados para hacer girar cada piñón del sistema. Funcionarias de ventanilla que te dicen “no te preocupes, vamos a hacerlo por esta otra vía”, o directores de sucursal que se saltan el procedimiento establecido para darte una cita que no está llegando por los cauces habituales; toda esa gente permite que el sistema sobreviva corrigiéndolo, porque son conscientes de que tienen una persona delante, no una cosa, por mucho que el monitor solo muestre un número y un apellido. Y una persona, como sabemos de memoria (pero al parecer es fácil olvidar en puestos de dirección), es ella y sus circunstancias.
Los humanos somos muy, muy buenos trabajando con la complejidad humana en el tú a tú. Tenemos una enorme capacidad de adaptar nuestros registros y acciones a la multitud de coordenadas humanas que nos ofrece la persona que tenemos delante en cada momento, y la empatía necesaria para entender sus necesidades y averiguar cómo solucionarlas. Esta capacidad se extiende al trato con grupos pequeños y constantes, y por eso la médica del pueblo o el profesor de instituto pueden hacer un trabajo excelente con poblaciones de ciento y pico integrantes. Pero, cuando el volumen crece, perdemos esta capacidad. A veces, a pesar de la voluntad de no tratar a las personas como cosas, parece inevitable… pero no lo es.
Y aquí entra la Personotecnia, tal como la definió ya hace años Javier G. Recuenco: la disciplina que mejora el diseño de los procesos y flujos de información para superar las limitaciones relacionales del ser humano y poder abrazar la complejidad que tales procesos y flujos requieren cuando un negocio escala.
Las grandes empresas (a veces también las medianas y pequeñas) se ponen muy nerviosas cuando tienen que trabajar con seres humanos complejos. Se resisten a darle a cada persona el trato que necesita, eluden la complejidad del perfilado profundo individualizado; prefieren agruparnos en segmentos facilones como “mujer joven sin hijos preocupada por la moda” o “varón de 55 a 60 años casado e interesado en los coches” y llenar los huecos con datos de aproximación, como el comportamiento medio de la gente del mismo distrito o profesión. O, aún peor desde el punto de vista de la ética y la funcionalidad, se obsesionan con reunir datos sobre el cliente que proceden de bases en venta, cookies de terceros o la agregación de sus consultas en una web. Todos ellos son datos que, obtenidos y utilizados de manera correcta, podrían ser útiles, pero que habitualmente solo dibujan un retrato incompleto, deformado y plano del usuario.
¿Hay alternativas?
Es fácil criticar lo que se hace mal; lo difícil es dar una alternativa. ¿Cómo propone la Personotecnia mejorar este proceso? Y, recogiendo una duda muy presente en este momento, ¿cómo puede integrarse la IA en un proceso personotécnico?
Empezaré por responder la segunda pregunta. A pesar de lo que el (mal elegido) nombre «Inteligencia Artificial» transmite, lo que puede aportar la IA a cualquier proceso es, esencialmente, fuerza bruta. La cadencia de disparo de una ametralladora frente a la un Colt. Esa fuerza multiplicará los resultados del diseño del proceso, ya sean buenos o malos.
Los malos ya los estamos viviendo. El spam se multiplica, los textos mal redactados también, aumentan los chatbots de atención al cliente que no resuelven nuestro problema, pero se disculpan por no responder a nuestras dudas (de forma muy educada y conversacional, por supuesto)… Partiendo de una segmentación del siglo pasado, la atención y relación que recibimos no es más ajustada a nuestras necesidades y personalidad. Solo recibimos más turra no solicitada, porque se ha vuelto más barata para el turrista.
La IA y los principios de la Personotecnia
Ahora pensemos en los buenos resultados, que para serlo deben partir siempre de los principios personotécnicos. Voy a recorrer algunos de ellos para profundizar un poco más en el impacto que tiene la IA.
Las herramientas (ahora sí) tecnológicas
¿Y cómo se traduce todo esto en un proceso real? En Singular Solving hemos diseñado Corylus, una arquitectura de agentes de IA que trabaja sobre el HDM.
La idea de partida es sencilla: los agentes, por sí solos, producen respuestas genéricas y, por tanto, de escaso valor. Pero, con un buen perfilado de cliente, de CADA cliente (nada de segmentos a bulto), se convierten en una herramienta personotécnica. Corylus es el nombre de un equipo de agentes con funciones distintas, cada uno responsable de una parte del trabajo que una buena profesional de banca hacía antes en su cabeza y que, en una entidad con millones de clientes, nadie puede ya hacer a mano.
Pongamos un ejemplo. Una clienta va a buscar una hipoteca. Probablemente sea la decisión económica más importante de su vida, y lo normal es que la viva como un proceso opaco, lleno de papeles y con la sensación de que el banco sabe de ella mucho más de lo que ella sabe de la operación. La arquitectura Corylus, sin embargo, mejora espectacularmente este proceso, para ella y para el banco gracias al trabajo de sus agentes. (Os los explico aquí con la nomenclatura interna que empleamos en Solving. Podríamos haberlos llamado 7Y62_ARU y similares, pero preferimos no aburrirnos mientras trabajamos, y además tienen relación con su función y propósito de cada tipo de agente en la arquitectura).
En nuestra propuesta de aplicación para banca, en concreto, siempre hay un ser humano al final de la cadena. La gestora o gestor reciben la propuesta, el contexto y la recomendación sobre cómo plantearla. Además, vuelcan la información que van obteniendo al sistema de forma sencilla (basta con un audio y una validación), de modo que la IA pueda traducirla a variables que hagan aumentar la inteligencia del banco.
Nada de esto es magia, ni siquiera es, en lo esencial, tecnología. Cada uno de estos agentes hace algo que una buena profesional de banca ya hacía en su sucursal de barrio con unos pocos cientos de clientes: escuchar, recordar, preguntar en el momento oportuno, explicar y ofrecer soluciones ad hoc. Lo que la IA aporta es la escala, y la Personotecnia aporta el diseño que hace que esa escala sirva para tratar a las personas como personas, en lugar de producir cosificación más rápida y más barata.
En mi opinión, el diseño de procesos se podía, y se debía, haber hecho personotécnico mucho antes. No se ha hecho porque la complejidad asusta, y las empresas han preferido asumir la promesa de que el mero análisis de los datos más fáciles de obtener, con planteamientos tecnológicamente sofisticados pero metodógicamente simples, podría darles resultados espectaculares en entornos complejos. Por supuesto, esta promesa no se materializó, pero el temor a una complejidad inmanejable ha impedido abordar las soluciones necesarias. La IA, sin embargo, puede ser una gran aliada para salvar esa brecha, ya que facilita la gestión simultánea de miles de variables en distintos contextos. Paradójicamente, una máquina puede ayudarnos a recuperar el trato de persona a persona.
El mal comienza cuando tratamos a las personas como cosas. Una metodología errónea, que solo contemple la IA como forma de abaratar procesos o multiplicar por mil las mismas tácticas caducas, nos pone en riesgo de acelerar la cosificación de usuarias, empleados, clientes. Pero la IA bien utilizada, con criterios de sostenibilidad ambiental y social y con un diseño personotécnico, abre un futuro donde tal vez seamos tratados de forma más humana que nunca.
Ojalá hagamos la elección correcta.